ตัวอย่างการ Empathize ในซีรีย์Start-Up

จริงๆ ว่าจะเอาเรื่องนี้มาแปะเก็บไว้ก่อนที่สรุปอะไรให้เรียบร้อย แต่ก็ลืมทุกที ครั้งนี้เลยขอเก็บตัวอย่างมาวางสักหน่อยครับ

แน่นอนว่า นี่เป็นละครบางอย่างมันก็อาจจะดู บางไปสักหน่อย แต่การได้เห็นภาพน่าจะเป็นตัวอย่างที่พวกเราน่าจะไป Apply กับเรื่องจริงได้บ้างครับ

เรื่องของ Empathize แบบย่อๆ

ก่อนอื่น Empathize ในที่นี้จะหมายถึง Empathize ใน Design Thinking ซึ่งเป็นความพยายามเข้าใจในตัวผู้ใช้อย่างจริงจัง ซึ่งถ้าเราเข้าใจในเป้าหมาย พฤติกรรม ความเชื่อ คุณค่าภายใน ของผู้ที่จะมาใช้บริการของเราได้ ย่อมจะทำให้เราสามารถที่จะออกแบบบริการที่เหมาะสมและเป็นที่รักกับผู้ใช้ได้

ทีนี้แล้ววิธีการ Empathize ในกระบวนการของ Design Thinking ที่มักจะพูดถึงกันก็จะมีอยู่ 3 เรื่องได้แก่

1. Observe คือการสังเกตพฤติกรรมของลูกค้า ไปนั่ง Scout ดูรายละเอียดการของลูกค้ากันว่า เขาทำอะไรยังไงบ้าง อารมณ์เป็นอย่างไร
2. Interview คือการเข้าไปซักถาม พูดคุย กับลูกค้า
3. Immerse คือการเข้าไปรับประสบการณ์โดยตรง เหมือนลูกค้า

ทั้ง 3 กระบวนการนั้น ควรจะทำทั้งหมด เพื่อจะมาเติมเต็มซึ่งกันและกัน การ Interview เพียงอย่างเดียว เราอาจจะไม่ได้รู้ถึงว่าลูกค้าทำจริง อย่างที่พูดไป หรือคนที่ไปสัมภาษณ์ที่เปลี่ยนไปเช่น วิศวกร กับ นักจิตวิทยา ก็จะได้ข้อมูลที่ไม่เหมือนกัน ขณะที่การ Observer อย่างเดียวเราอาจจะเห็นลูกค้าทำพฤติกรรมบางอย่าง แต่ก็ไม่ได้มีคำตอบว่า เบื้องหลังการทำอะไรแบบนั้นลูกค้าคิดอะไรยังไง ขณะที่การไปลองประสบการณ์ด้วยตัวเอง แม้จะได้รับประสบการณ์เหมือนกัน แต่การตีความของเรากับลูกค้าก็อาจจะไม่เหมือนกันก็ได้

ตัวอย่างการ Interview

เหตุการณ์นี้จะเกิดใน ช่วงประมาณตอนที่ 7–8 โดยเป็นช่วงที่ดัลมีกับซาฮา สัมภาษณ์ผู้หญิงที่มากับสุนัขนำทาง ซึ่งจากการสัมภาษณ์จะได้ ข้อมูลที่น่าสนใจมาหลายเรื่อง เช่น คนตาบอดโดนโกงเงินบ่อยมาก อยากให้อ่านเงินได้ เป็นต้น

นอกเหนือจากในรูปนี้ ก็ยังมีอีกช่วงนึงที่ไปหาเขาอีกรอบเพื่อรับฟัง Feedback ของตัวนุนกิลนี่เอง

CR: Start-Up

ตัวอย่างการ Observe

เรื่องนี้ส่วนตัวให้เหตุการณ์ที่ฮันจีพยองเดินไปดูอาม่าใช้งานนุนกิล ในตอนกลางคืนหลังจากที่ต่อยกับนัมโดซานไปเรียบร้อยแล้ว

Cr: Start-up

แม้ว่าเหตุการณ์นี้อาจจะไม่ได้อยู่ในจังหวะในการสร้างผลิตภัณฑ์ แต่เราก็ไม่ได้บอกว่าการทำ Empathize จะเกิดขึ้นเฉพาะช่วงจังหวะการสร้างเท่านั้น และก็ไม่จำเป็นที่จะต้องเป็นเฉพาะทีม Startup

ในกรณีของฮันจีพยอง มันคือการ Convince นักลงทุน และด้วยเหตุการณ์นั้น นุนกิลถึงยังอยู่จนกระทั่ง Exit แบบ Happy Ending ไป ทั้งๆ ที่จะไม่ได้ไปต่อแล้วในตอนที่โดน 2Sto จัดไป

และนอกจากนั้น แม้ว่าเราจะได้เห็นเรื่องของการ Observe เป็นหลัก แต่จุดเริ่มต้นเหตุการณ์นี้ก็คือการได้ข้อมูลมาจากนัมโดซาน ว่าอาม่าตาแย่แล้ว นั่นแปลว่า ในเหตุการณ์นี้ มีทั้ง Interview และ Observe เพื่อยืนยันข้อมูลจากการ Interview อีกครั้ง อันนี้เราจะเริ่มเห็นว่า พอเริ่มใช้วิธีมากกว่า 1 วิธี ข้อมูลที่ได้ จะ Solid มากขึ้น

อย่างไรก็ตามส่วนตัวว่า มีอยู่เหตุการณ์หนึ่ง ที่เกิดวิธีการ Empathize ครบทั้ง 3 วิธี ซึ่งเป็นฉากที่ถือว่า Emotional ที่สุดฉากหนึ่ง ซึ่งเดี๋ยวจะกล่าวในตอนท้ายครับ

ตัวอย่างการ Immerse

เรื่องนี้ขอยกให้เหตุการณ์ของนัมโดซาน ซึ่งก็ดูเป็นเรื่องแปลกนิดหน่อยที่เขาดันชอบถักโครเชต์ เลยทำให้เหตุการณ์ Immerse เป็นการจำลองการถักโครเชต์ด้วยการหลับตานั่นเอง

CR: Start-Up

ในเหตุการณ์นี้นัมโดซาน กำลังถักโครเชย์อยู่ อยู่ๆ ก็นึกอะไรขึ้นได้ เลยลองหลับตาถักดู สิ่งที่พบคือ พยายามยังไง เข็มมันไม่เข้าช่อง ซึ่งจากเดิมที่เขาเองก็เป็นคนที่ทำอะไรพวกนี้ได้เร็วตอนที่ลืมตาอยู่ พอมันทำงานยากๆ ก็เริ่มที่จะพอเข้าใจความรู้สึกของคนที่ตามองไม่ค่อยเห็นขึ้นมามากขึ้น จึงเป็นจุดเริ่มต้นของไอเดียของนุนกิลนั่นเอง

Testimonial เหตุการณ์ที่น่าจะมีกระบวนการครบทั้ง 3 อย่าง

ก่อนจะปิดเรื่องอยู่ๆ ก็พึ่งนึกได้ว่า มีเหตุการณ์นี้ที่ ได้ข้อมูลทุกอย่างจาก 3 ทาง ซึ่งแม้ว่าอาจจะไม่ได้อยู่ในจังหวะเหตุการณ์เดียวกันทั้งหมด แต่ก็ถือว่าได้ครบ แล้วเป็นฉากที่ Emotional มากฉากนึงในละคร นั่นคือ

เหตุการณ์ที่วอนอินแจแอบไปดูอาม่าที่โบสถ์นั่นเอง

เหตุการณ์นี้มีอะไรบ้าง

อย่างแรก วอนอินแจ ได้ข้อมูลว่าอาม่าสายตาไม่ดี จากคุณแม่ อันนี้เป็น Interview แบบหนึ่ง

อย่างที่สอง เธอแอบสะกดรอยไปดูความเป็นไป ของอาม่า อันนี้เป็น Observe

และสุดท้าย การที่เธออยู่ใกล้กับอาม่าไม่เกิน 1 ศอก แต่อาม่ากลับใช้คำว่า “ขอบคุณนะคะคุณผู้หญิง” กับคนที่เป็นหลานแท้ๆ อันนี้คือประสบการณ์ตรง แบบ Immerse

ถึงตรงนี้ หลายคนอาจจะสงสัยว่า Immerse เป็นการต้องหลับตามแบบนัมโดซานหรือเปล่า ความเห็นส่วนตัวผมคือ Impact ที่เกิดขึ้น มาจากรากเดียวกันไหม อย่างเรื่องนี้ก็การมองไม่เห็นของอาม่า แน่นอนส่งผลโดยตรงกับอาม่า นอกจากนี้มันก็ส่งผลกระทบโดยอ้อมกับคนที่อยู่ใกล้เคียงด้วย การเรียกอินแจเป็นคุณผู้หญิงคือผลกระทบทางอ้อมจากการที่อาม่ามองไม่เห็น แล้วส่งผลต่อความรู้สึกโดยตรงกับตัวอินแจแน่นอน

ถึงทำให้เป็นการดำเนินเรื่องต่อไป ในการขอยกเลิกอุปการะนั่นเอง

สุดท้าย

อาม่าชนะเลิศครับ กราบ

ไม่ใช่!

ไม่รู้ว่า Series นี้ตั้งใจทำหรือเปล่า หรือเพราะส่วนตัวเห็นว่าเป็น context ของ Start-Up เลยพยายามจับ Concept อะไรพวกนี้มา Map เล่นๆ ดู (ได้ข่าวว่าทีมงานนั่ง Research กันนานพอสมควรก่อนจะเขียนบทละครขึ้นมา)​

ซึ่งในความเป็นจริงๆแล้ว เรื่องแนวคิดวิธีการนี้มันก็เป็นกระบวนท่าที่ค่อนข้างจะเจอบ่อยๆ ในชีวิตประจำวัน เราอาจจะเห็นวิธีแบบนี้ในซีรีย์เรื่องอื่นๆด้วยก็เป็นได้

ยังตัวอย่างเช่น ใน Series เรื่อง Hometown Cha-cha-cha เราจะเห็นเหตุการณ์ที่ยุน ฮเยจิน เคี้ยวปลาหมึกแล้วรู้สึกมันเหนียว แล้วก็พลันนึกไปถึงคุณยายกัมรี อันนั้นก็ใช่นะครับ

ซึ่งถ้ามันเป็นอย่างนั้น มันก็น่าจะเป็นสิ่งที่เราในฐานะคนที่ชอบคิดชอบทำ ลองใช้มันบ่อยๆ เพื่อที่จะได้ข้อมูลเพื่อสร้างสรรค์ อะไรที่ให้ประโยชน์กับคนอื่นได้มากขึ้น ต่อไป