ทักษะของ Feedback 1,2

ใน course วิชา Given Helpful Feedback ได้ให้คำแนะนำในการให้ Feedback ว่า Feedback ที่ดีควรจะมีลักษณะ 7 อย่าง

cr https://www.freepik.com/free-photo/feedback-word-written-paper-note_7630880.htm#page=1&query=feedback&position=25

ซึ่งใน 7 อย่างนี้เขาใช้คำว่าทักษะ แปลว่าจำเป็นต้องมีการฝึกฝนให้มีความชำนาญ อาจจะไม่ได้อ่านแล้วไปใช้ได้เลยในตอนนี้ ถ้ายังไม่มีส่วนไหนก็ค่อยๆฝึกทีละเรื่องให้ชำนาญ จนสุดท้ายสามารถใช้ได้พร้อมกัน จะดีที่สุด โดยเดี๋ยวจะค่อยๆ ไปทีละเรื่อง สองเรื่อง จะได้ไม่ยาวเกินไปครับ

1. Focus on specific behavior

ทักษะนี้ จะประกอบด้วยคำสำคัญ 2 คำคือ เฉพาะเจาะจง(Specific) และ เป็นพฤติกรรม (Behavior)

สิ่งสำคัญแรกสุดคือ ให้ความสำคัญกับพฤติกรรมที่เราเห็น “ด้วยตา”

เช่น

เขาเป็นคนเกลียดคร้าน — ไม่ใช่พฤติกรรม

เขาเข้ามาหลังเวลานัด — เป็นพฤติกรรม

ต่อมาคือ เฉพาะเจาะจง กล่าวคือหลีกเลี่ยงคำพูดกว้างๆ เช่น

เขาเป็นคนดี — กว้างมาก ดียังไง

เขาช่วยจูงมือคนแก่ข้ามถนน — เฉพาะเจาะจง

เขาส่งงานช้ากว่า deadline — เฉพาะเจาะจง

เขาทำงานแย่มาก — กว้างมาก แย่ยังไง แย่ตรงไหน

จากตัวอย่าง ก็จะพอสรุปได้ว่า ประโยคที่เน้นพฤติกรรมอย่างเฉพาะเจาะจงจะมีลักษณะดังนี้

1. เป็นพฤติกรรมที่เราเห็นด้วยตา
2. มีความเฉพาะเจาะจง บอกได้ว่าใครทำอะไรที่ไหนอย่างไร
3. หลีกเลียงรายละเอียดกว้างๆ
4. หลีกเลี่ยง ประโยคที่ตัดสินคน

ทีนี้ในการใช้งาน ในส่วนของ Negative Feedback เราจะเพิ่มอีก 2 อย่าง กลายเป็น

• พฤติกรรมที่เฉพาะเจาะจง
• ทำไมต้องแก้ไขพฤติกรรมนี้
• วิธีการแก้ไข

2 เรื่องหลังจะช่วยในการทำให้ผู้รับเข้าใจว่าสิ่งที่ทำส่งผลยังไง และเปิดแนวทางให้เขาแก้ไขปัญหาเองได้ (ตรงนี้ขึ้นกับเขาแล้วว่าจะแก้ไหม)​

ขณะที่ Positive Feedback จะมีรายละเอียดที่แตกต่างเล็กน้อยดังนี้

• พฤติกรรมที่เฉพาะเจาะจง
• คุณค่าและผลกระทบที่เกิดจากพฤติกรรมที่ดีนั้น

ตรงนี้จะทำให้ผู้รับ เกิดการเรียนรู้ว่า สิ่งที่ได้ทำดีเพราะอะไรและมีคุณค่าอย่างไรบ้าง

2. Keep it impersonal

จากตัวอย่างที่แล้ว เราจะเห็นการให้ feedback ตัวหนึ่งที่ไม่ใช่พฤติกรรมคือ

เขาเป็นคนเกลียดคร้าน

ประโยคลักษณะนี้นอกจากจะไม่ใช่พฤติกรรมแล้ว จะยังเป็นการโจมตีไปที่ตัวบุคคลด้วย ว่าเป็นคนนิสัยแบบนี้ ทั้งๆ ที่เราเห็น พฤติกรรมเพียงอย่างเดียว แต่เอามาสรุปว่าเป็นบุคคลิกลักษณะของคนอื่น

ดังนั้น ทักษะข้อนี้คือ การหลีกเลี่ยงลักษณะส่วนบุคคล ที่จะนำไปสู่การโต้เถียงหรือขัดแย้ง

เหตุผลที่เราไม่ควรใช้ประโยคลักษณะนี้ก็มีอยู่ 3 อย่าง

1. มันไม่เฉพาะเจาะจง ทำให้ไม่รู้ว่าจะแก้ไขได้อย่างไร
2. ถ้าเป็น Negative มันจะทำให้รู้สึกว่าบุคคลิกลักษณะนี้ เป็นด้านลบ
3. บุคคลิกลักษณะเป็นสิ่งที่เปลี่ยนยาก

ยกตัวอย่างเช่น ถ้าในห้องประชุม มีเพื่อนร่วมงานคนหนึ่ง ไม่พูดอะไรเลย แล้วคุณบอกว่า

“คุณเงียบมากเลยนะ”*

ถ้าเราได้ยินแบบนี้เราจะทำอะไรต่อครับ

มันแปลว่าให้เราส่งเสียงหรือเปล่า แล้วถ้าส่งเสียงจะส่งเสียงอะไร หรือพูดง่ายๆ ว่า แล้วจะให้ฉันพูดอะไร?

อีกนัยนึง มันก็อาจจะกำลังสื่อว่า คนเงียบ = ไม่มีประสิทธิภาพ

นอกจากนี้ มีคนกี่คนที่สามารถเปลี่ยนจากคนเงียบ เป็นคนร่าเริง ได้ภายในเวลาไม่เกิน 5 นาที หลังจากที่ Feedback ไป ยากมากกกก

ดังนั้นโดยสรุปคือ เราอาจจะไม่ได้อะไรดีขึ้น หลังจากการพูดประโยคนั้นเลย

และที่แย่กว่านั้น

ถ้าผู้รับสารไม่คิดว่าเขาเป็นคนอย่างนั้น ไม่ว่า feedback นั้นจะดีหรือไม่ดี มันจะเป็นผลเสีย กลับมาที่ผู้ส่งสาร

ยกตัวอย่างเช่น

ถ้าคุณเกิดทำแก้วน้ำแตก แล้วมีคนบอกว่า “คุณเลวมาก” — เรื่องอาจจะไม่จบตรงนั้น

หรือถ้าคุณได้รับคำชมว่า คุณเป็นคนที่ friendly มากเลย แต่คุณรู้สึกว่าไม่ใช่คนแบบนั้น — คุณอาจจะรู้สึกอีกอย่างหนึ่งกับผู้พูดได้ เช่น ไม่จริงใจ หรือ โกหก หรือ รู้จักเราจริงหรือเปล่าเนี่ย

ก็ผ่านไป 2 เรื่องครับ เดี๋ยวค่อยมาต่อกันต่อในวันพรุ่งนี้ครับ

ปล. เผื่อจะมีคำถามว่า เราจะพูดอะไรแทนประโยค “คุณเงียบมากเลยนะ” เขาแนะนำว่าให้พูดประมาณนี้ครับ

อยากได้ยินเกี่ยวกับงาน… ว่า progress เป็นยังไง ตามแผนไหม?