ทักษะของการให้ Feedback (จบ)

จากตอนที่แล้ว เรามาต่อกันครับ

3. Keep it Goal-Oriented

คำว่าเป้าหมาย(Goal) ในที่นี้จะหมายถึง เป้าหมายในการทำงานของพนักงานแต่ละคนซึ่งในแต่ละคนก็จะมีเป้าหมายที่แตกต่างกันเช่น

• เพิ่มประสิทธิภาพการทำงาน
• เพิ่มความสัมพันธ์ระหว่างบุคคล
• เพิ่มยอดขาย
• เพิ่มการมีส่วนร่วม

ซึ่งเป้าหมายต่างๆ จะเชื่อมกับการประเมินผลของพนักงานแต่ละคน ซึ่งมันก็ส่งผลต่อ เงินเดือน โบนัส หรือความก้าวหน้านั่นเอง

ทีนี้ทำไมถึงต้องมาพูดถึงเรื่องเป้าหมายนี้

สิ่งที่เราจะเจอในการให้ Feedback คือ เราอาจจะมีเรื่องที่ต้องการบอกผู้รับหลายเรื่อง ทีนี้ถ้าเราต้องปั้นทุกเรื่อง นอกจากเราจะเหนื่อยแล้ว ผู้รับก็มีข้อมูลต้องจัดการมากมายไปหมดไม่รู้ว่าจะเริ่มแก้ไขตรงไหนดีเช่นเดียวกัน

ดังนั้นแทนที่เราจะให้ทุกประเด็นจนไม่ได้เห็นความก้าวหน้าใดๆ เราก็ให้ไม่กี่อย่างที่ส่งผลในทางที่ดีกับเขาให้มากที่สุดดีกว่า ซึ่งตรงนี้ก็คือ กฎ 20/80 ของพาเรโต นั่นเอง

ดังนั้นเราจะให้ Feedback ที่มีความเชื่อมต่อกับเป้าหมายของเขาและมีน้ำหนักมากที่สุด 2–3 เรื่อง แล้วให้เขาตั้งใจแก้ไขให้ได้ นั่นก็เพียงพอแล้ว

4. Keep it Well-Timed

ต่อมาคำถามที่มักจะถามกันคือ แล้วเราควรจะให้ Feedback เมื่อไหร่ดี

เคยเจอไหมครับว่า เวลาที่เรา comment งานของพนักงาน แล้วถามว่า ทำไมถึงทำแบบนี้ พนักงานกล่าวว่า ผมก็จำไม่ได้เหมือนกันครับ

การที่พนักงานจำข้อมูลเกี่ยวกับเหตุการณ์ที่จะให้ Feedback จะส่งผลให้ Feedback มีประสิทธิภาพลดลงเยอะมาก สาเหตุคือ เขาก็จำไม่ได้ว่าที่เขาทำงานมันมีรายละเอียดยังไง ตอนนั้นสถานการณ์เป็นยังไง อารมณ์เขาเป็นแบบไหน แล้วตัดสินใจยังไง ทั้งหมดจำได้แค่ลางๆ ก็เลยเออออรับไปแบบงงๆ เอากลับไปใช้ยาก

ดังนั้นสิ่งสำคัญของการให้ Feedback คือ

ต้องให้ Feedback ตอนที่ผู้ให้และผู้รับจำรายละเอียดได้มากที่สุด

นั่นคือ “เร็วที่สุด ในสถานการณ์ที่สามารถให้ได้”

ซึ่งเร็วที่สุด อาจจะไม่ใช่ทันทีทันใด ที่เกิดพฤติกรรมนั้นๆ

เพราะในบางครั้งสถานการณ์อาจจะไม่เอื้ออำนวยเช่น

• การพูดต่อหน้าคนอื่น ในบางครั้งจะถูกมองว่า เป็นการฉีกหน้าต่อธารกำนัล ย่อมไม่ส่งผลดี
• มีอารมณ์โกรธ อาจจะทำให้การส่งสารผิดเพี้ยน
• ไม่เตรียมตัวในการให้ Feedback

5. Ensure Understanding

ในบรรดาทักษะที่มี 7 ข้อ การตรวจสอบว่าเราเข้าใจตรงกันไหม ถือเป็นหนึ่งในข้อที่สำคัญที่สุด

ทำไมถึงเป็นเช่นนั้น เพราะในการสื่อสารย่อมมีความผิดพลาด ที่ทำให้ผู้รับสารรับสารไม่สมบูรณ์

ในบางกรณีก็อาจจะมีอุปสรรคที่ทำให้ความเข้าใจคลาดเคลื่อนได้ เช่นเราคุยกันในสภาวะที่เสียงดัง หรือสมาธิหลุดแล้วคำสำคัญขาดไป

อีกประเด็นคือ ตัวผู้รับสารอาจจะไม่รับฟัง หรือ รับฟังแล้วไปแปลงสารจากแนวคิดที่ตัวเองมี

ดังนั้นจึงจำเป็นที่จะต้องย้อนกลับไปถามผู้รับในตอนสุดท้ายเพื่อให้เข้าใจตรงกันทั้งสองฝ่าย โดยมีขั้นตอนดังนี้

1. ถามว่าประเด็นสำคัญที่ได้คุยกันคืออะไร
2. ฟังและดูว่าประเด็นหลัก ใช่สิ่งที่เราต้องการสื่อหรือไม่
3. ถ้าไม่ตรง หรือไม่ครบ ให้เขารู้สิ่งที่ขาดไป (อาจจะให้ทวนใหม่อีกรอบได้)

6. Make sure it is controllable (by employee)

สิ่งสำคัญก่อนที่เราจะให้ Feedback ใดๆ คือ ต้องมั่นใจว่า ผู้รับสามารถควบคุมเหตุปัจจัยต่างๆ และพฤติกรรมนั้นได้ ด้วยตัวเขาเอง

ยกตัวอย่างเช่น

• ถ้าเป็นเรื่องสูบบุหรี่ การที่จะสูบหรือไม่สูบเป็นสิ่งที่ผู้รับสารควบคุมได้ เขาสามารถที่จะสูบ หรือหยุดสูบ หรือ ย้ายไปสูบที่อื่น ด้วยตัวเขาเองได้
• ถ้าเป็นเรื่องมาสาย เราอาจจะมองว่าเป็นสิ่งที่ควบคุมได้ แต่ถ้าเกิดว่า วันหนึ่งรถไฟฟ้าที่เขาเดินทางมาประจำเกิดอุบัติเหตุชนกัน ไม่สามารถใช้งานได้ แล้วทำให้เขามาสาย เรื่องนี้จะเป็นสิ่งที่ควบคุมไม่ได้ทันที
• แต่ในทางตรงข้าม ถ้ากลายเป็นว่าเขามาสายเพราะการจราจร เขาอาจจะสามารถควบคุมได้ เพราะจราจรมันก็มีรูปแบบที่ใกล้เคียงกันในแต่ละวัน ถ้าเขามาเช้าขึ้นก็จะสามารถมาเช้าได้ นั่นเอง

ตรงนี้สิ่งสำคัญคือ ถ้าเป็นสิ่งที่เขาควบคุมไม่ได้ แล้วเราไปให้ feedback ที่ไม่ดีกับเขา ความรู้สึก Unfair จะเกิดขึ้นทันที

และมันจะ Unfair มากขึ้นถ้า สิ่งที่เขาควบคุมไม่ได้ สามารถควบคุมได้โดย Manager

ยกตัวอย่างเช่น

ถ้าเราให้เขาทำงานตาม Deadline แต่ ผู้จัดการไม่สั่งออเดอร์ของให้มาทำ อันนี้จะเป็น Uncontrollable ทันที แต่ถ้าผู้จัดการทำตามหน้าที่ มันก็จะเป็น Controllable สำหรับพนักงาน

ทีนี้ผู้จัดการของพนักงานต้องช่วยเหลืออะไรกับพนักงานเพื่อให้เขาสามารถทำหน้าที่ได้

1. Specific Coaching
2. Clear Goals
3. Adequate Resources
4. Encourage Peer Support

7. Trailer Feedback to Fit Employee

พนักงานแต่ละคนจะมีเป้าหมายในชีวิตที่แตกต่างกัน Feedback แต่ละแบบก็จะส่งผลในเชิงบวกและลบที่แตกต่างกัน ดังนั้นการเลือกใช้ Feedback ที่เหมาะสมก็จะเป็นแนวทางที่ดีในการพัฒนาพนักงานครับ

ซึ่งในคอร์สนี้เขาจะแบ่งพนักงานออกเป็น 4 กลุ่ม

1. High Performance เป็นกลุ่มคนที่มีพลังเพื่อแสวงหาความก้าวหน้า คนกลุ่มนี้ต้องการ Feedback เพื่อกระตุ้น แต่ต้องไม่มากจนให้เขารู้สึกว่าเป็นการ Micro-Management
2. Adequate Performance เป็นกลุ่มคนที่มีผลงานที่ดี แต่ไม่ได้โฟกัสเรื่องความก้าวหน้ามากนัก สาเหตุคือมีปัจจัยอื่นที่สำคัญกว่าที่ต้องดูแล เช่น ครอบครัว หรือ งานเสริม ดังนั้นวัตถุประสงค์ในการให้ Feedback ก็จะเป็นเพื่อ Retention มากกว่า ดังนั้นสิ่งที่ควรจะ Feedback จะเป็นการชื่นชมในผลงาน (Appreciation) เพื่อให้รักษามาตรฐานการทำงาน และรับรู้การมีตัวตนของเขา
3. Low Performance กลุ่มนี้จะเป็นกลุ่มที่ใช้เวลามากที่สุดในการดู เป็นกลุ่มเสี่ยงที่จะโดนให้ออกถ้าเป้าหมายไม่ได้ สิ่งที่ต้องทำคือ ต้องให้ Feedback ค่อนข้างเยอะ โดยที่ทุกครั้งต้องทำการบ้านในการให้ Feedback เสมอ เพราะต้องดูว่า Feedback ที่ให้ไป Controllable ไหมนั่นเอง
4. New Employee กลุ่มนี้ ก็เป็นกลุ่มที่ต้องมี Feedback แต่จะแตกต่างจาก กลุ่มก่อนหน้า ตรงนี้ จะให้ความสำคัญกับการทำให้คุ้นเคยกับองค์กร หรือระบบการทำงาน ดังนั้น ส่วนใหญ่จะมาในแนวทางของ Onboarding Process เช่น พูดถึงหน้าที่ที่ต้องทำ, ความสามารถที่ต้องมี, ข้อแนะนำต่างๆ​, หรือเป้าหมายของบริษัท

ทั้งหมดนี้คือ 7 ทักษะ ของการให้ Feedback ครับ ก็หวังว่าจะเป็นประโยชน์ไม่มากก็น้อยครับ

อ้างอิงตอนเก่า

ทักษะของ Feedback 1,2