เรื่องของ Innovation จากคุณไวท์
วันนี้ได้ฟังคุณไวท์ Fire11 พูดถึงเรื่อง Innovation ใน Clubhouse F11cafe หัวข้อ Behind Technology , There’s a human แม้จะได้ฟังไม่นานมา แต่มีประเด็นที่ส่วนตัวสนใจอยู่ 2 ประเด็นที่บันทึกไว้เลยมาเขียนเก็บไว้ครับ ซึ่งเนื้อหาเป็นความเข้าใจของผมเอง อาจจะมีอะไรที่เกินบ้างก็ขออภัยด้วยครับ
เรารู้จักลูกค้าหรือแค่ Bias ส่วนตัว
หลายคนที่ทำงานที่บอกรู้จักลูกค้าดี แต่ไม่เคยไปพูดคุยกับเขาเลย อาจจะไม่รู้จักจริงก็ได้
บริษัทหลายบริษัท มักจะเข้าไปเองว่า ตัวเองเข้าใจลูกค้า แต่ในมุมมองของลูกค้า เคยถามไหมว่าลูกค้าคิดว่าบริษัทเข้าใจเขาหรือไม่ หรือเขาซื้อของหรือบริการ เพราะจำเป็นต้องซื้อ
หลายบริษัท ทำ Persona แต่เป็น Persona ที่ไม่ได้มาจากลูกค้า เป็น Persona ลม แล้วบอกว่า ลูกค้าน่าจะเป็นอย่างนี้ อันนี้คือ bias มากกว่าข้อมูลที่แท้จริง
จึงควรคิดและตรวจสอบตัวเองว่า เราทำ Innovation บนข้อเท็จจริง หรือจาก Bias ของเรา
Collaboration
การที่จะได้งานที่ดี ก็จะเกิดจากการเอาคนที่มีความแตกต่างมาทำงานร่วมกัน และนำความรู้ ประสบการณ์ที่แตกต่างมาหลอมรวมกัน ให้กลมกล่อม
แต่ปัญหาคือ เรา Collaboration กันแล้วได้ผลลัพธ์แบบนั้นหรือเปล่า
บางที่ แม้ว่าจะเอาคนที่แตกต่างกัน มาในโปรเจคเดียวกันแล้ว แต่ดัน Assign งานแยกกัน แล้วเอาผลลัพธ์กลับมาชนกัน ตรงนี้จะเป็นการเสียโอกาสอะไรหลายๆ อย่าง บางครั้งก็จะเกิด Compromise ซึ่งก็จะไม่ได้อะไรที่ดีและโฟกัส
ยกตัวอย่างเช่น ถ้าเอาคนที่ Compliance กับ คนที่เป็น Customer Obsess มาร่วมกัน ด้วยแนวความคิดที่อยู่กันคนละขั้ว ถ้าปล่อยให้แยก แล้วกลับมาโต้วาทีกัน ก็จะไม่เห็นเบื้องหลังแนวความคิดที่แต่ละคนสามารถนำไปประยุกต์ต่อยอดได้ อาจจะได้อะไรที่หยวนๆ หรืออาจจะต้องหักกันไปข้าง
จึงแนะนำว่าให้ทั้งสอง อยู่ใน assignment เดียวกันไปเลย ทำงานร่วมกันได้ ก็จะกลมกล่อม
ตัวอย่างเรื่องหนึ่งคือ Customer Experience เช่นกรณีจาก framework 5A เมื่อครั้งก่อน เช่นกรณีของโรงพยาบาล
ขณะที่ลูกค้าซึ่งเป็นผู้ป่วยจะต้องผ่านประสบการณ์ของโรงพยาบาล ตั้งแต่ Awareness จนไปถึง Act และ Advocate
- หมอจะเจอกับลูกค้าแค่ตรง Act stage
- เภสัช จะเจอที่ Act Stage แต่เป็น Post Service
- พนักงานต้อนรับ ก็จะเจอ ใน Ask หรือบางครั้ง Appeal
จากตัวอย่างดังกล่าวนี้ แม้ว่าหมออาจจะดูมีพาวเวอร์ แต่หมอก็ไม่ได้เข้าใจ Ask Stage ที่ชัดเจน แบบพนักงานต้อนรับอยู่ดี
ถ้าทุกคนสามารถเข้ามาแบ่งปันและรับฟังความเห็นได้ ก็จะทำให้เข้าในประสบการณ์ลูกค้าได้มากขึ้น
จุดสำคัญคือ ทุกคนต้องเต็มใจที่จะรับฟังความเห็นจริงๆ มันถึงจะได้ข้อมูลเพื่อที่จะสรรสร้างสิ่งใหม่ที่คุณภาพสูงและตรงใจได้