ไอเดียการหาสาเหตุของปัญหา

จากหนังสือเล่มเดิมครับ รอบนี้เรามาดูวิธีการหาสาเหตุของปัญหากันครับ

ทำไมต้องแก้ที่สาเหตุของปัญหา

ก่อนอื่นต้องบอกว่าเราสามารถแก้ปัญหาโดยไม่ยุ่งกับสาเหตุได้ครับ เช่น ถ้าอยู่ในห้องแล้วมันร้อน เราก็เปิดพัดลมหรือเปิดแอร์ เข้าไปก็ไม่ร้อนแล้ว ลักษณะแบบนี้ก็จะเป็นการแก้ปัญหาเฉพาะหน้า ซึ่งเป็นระยะสั้น ซึ่งไม่ได้ผิดอะไร

แต่ถ้าเราสามารถหาสาเหตุของปัญหาได้ ประโยชน์คือผลที่ได้จะมีลักษณะที่เป็นระยะยาวมากขึ้น เช่น จากห้องที่มันร้อน เราอาจจะพบว่าชั้น 1 ของบ้านมันก็ไม่ได้ร้อนขนาดนั้น เราก็อาจจะพบว่าความร้อนมันมาจากหลังคาตรงๆ ในเวลาเที่ยง เราเลยไปให้ช่างเอาฉนวนกันความร้อนมาติดใต้หลังคา ผลที่ได้คืออากาศโดยรวมก็เย็นลง ในระยะยาวประหยัดค่าไฟมากกว่า การที่เราแค่เปิดแอร์เพียงอย่างเดียว

สมมติฐาน

ในระหว่างที่เราหาทางแก้ปัญหา เราจะพบความเห็นต่างๆ มากมาย ทั้งจากการสังเกต หรือเก็บข้อมูล สิ่งเหล่านั้นอาจจะดูมีเหตุและผลที่จะนำมาใช้เป็นสาเหตุของปัญหาก็เป็นได้ สิ่งเหล่านั้นคือ สมมติฐาน และเมื่อมันเป็นสมมติฐาน สิ่งทีจำเป็นอย่างหนึ่งคือการทดสอบว่าสมมติฐานนั้น สมเหตุสมผล

ยกตัวอย่างจากหนังสือ Problem Solving 101 ในบทที่เป็นการแก้ปัญหาคนไม่มาชมคอนเสิร์ต ทางทีมงานพยายามหาสาเหตุปัญหา โดยแจกแจงจาก Journey ของคนที่มาคอนเสิร์​ตว่า

ตอนนี้สมมติฐานคือ มีคนไม่รู้เรื่องคอนเสิร์ต , มีคนที่รู้เรื่องและไม่มาคอนเสิร์ต และ คนที่เคยมาแล้วไม่กลับมาชม ก่อนที่เราจะหาสาเหตุของปัญหา เราจะอยากรู้ว่าระดับของสมมติฐานดังกล่าวมันประมาณแค่ไหน ทางทีมงานเลยตั้งสมมติฐานจากความเข้าใจส่วนตัวของทีมงานเองดังนี้

• คนรู้เรื่องคอนเสิร์ต 5% เพราะว่า เราบอกแค่เฉพาะคนในห้อง
• คนมาชมคอนเสิร์ต 60% เพราะว่า คนในโรงเรียนชอบดนตรีร็อค
• คนที่มาชมคอนเสิร์ตจะกลับมาชม 100% เพราะว่าวงเราเล่นเก่ง

แน่นอนว่าถ้าเราจบที่ตรงนี้ เราจะไปหาสาเหตุและแก้ปัญหาเรื่องคนรู้เรื่องคอนเสิร์ตน้อยแน่นอน แต่อย่างที่บอกครับ สมมติฐานจำเป็นต้องมีการพิสูจน์ก่อน ทางทีมงานจึงไปสอบถามหาข้อมูลเพิ่มเข้ามา แล้วพบว่า..

• คนรู้เรื่องคอนเสิร์ต 30%
• คนมาชมคอนเสิร์ต 10%
• คนที่มาชมคอนเสิร์ตจะกลับมาชม 80%

สิ่งที่เราพบคือ คนรู้เรื่องคอนเสิร์ตมากกว่าที่คิด แต่คนที่มาชมน้อยกว่าที่คิดเช่นเดียวกัน ซึ่งถ้าเวลาน้อย เราอาจจะไปโฟกัสกับการทำให้คนมาชมคอนเสิร์ต ก็จะได้ผลลัพธ์ที่ดีกว่าการไปทำให้คนรับรู้เรื่องคอนเสิร์ต

ดังนั้นการทดสอบสมมติฐานจะช่วยให้เราเข้าในปัญหาตามบริบทที่ควรจะเป็นและนำไปสู่ การหาหนทางที่เหมาะสม

การหาสาเหตุใช้ 5Whys

แม้ว่าในชื่อเทคนิคจะใช้ชื่อว่า 5 Whys แต่ก็ไม่ได้หมายความเราจะต้องไปถามว่าทำไม 5 ครั้ง อาจจะน้อยกว่านั้นหรือมากกว่านั้นก็สามารถทำได้ แต่สิ่งสำคัญคือ เรามีความเชื่อว่า ถ้าทุกอย่างมันเป็นเหตุเป็นผลซึ่งกันและกัน การไปแก้ปัญหาในสาเหตุที่ลึกที่สุดที่เราสามารถควบคุมได้ จะส่งผลกระทบที่ดีต่อสาเหตุที่อยู่บนๆ เมื่อสาเหตุถูกแก้เป็นลูกโซ่ ปัญหาก็จะถูกแก้ด้วยเช่นเดียวกัน

ตัวอย่างจากหนังสือ Systematic Problem Solving จะแสดงการลงสาเหตุของปัญหา ไปจนถึงเหตุที่อยู่เหนือการควบคุม แล้วเราก็ลองหาวิธีการแก้ไขปัญหาจากตรงนั้น อย่างไรก็ตาม เราไม่จำเป็นที่จะต้องใช้แนวทางแก้ปัญหาที่ Root Cause เพียงอย่างเดียว เราสามารถใช้แนวทางแก้ปัญหาในระดับชั้นอื่น ช่วยไปด้วยกันได้ด้วย

(ขออภัยเซนเซย์ครับ อาจจะเขียน blog งานหยาบหน่อย ถ่ายรูปหนังสือมาเลย -/\-)

CR: วิธีแก้ปัญหายากให้ง่ายที่คนเก่ง​(บริษัทระดับโลก)ใช้

การถามคำถามในแนวข้าง

ขณะที่ในหนังสือ High Speed Problem Solving จะเสริมจากเรื่องของการใช้ทำไมไปอีก

โดยผู้เขียนได้ให้เหตุผลว่า แนวทาง 5 Whys ของโตโยต้านั้นสาเหตุช่วยให้ขุดลึกถึงปัญหาได้ก็จริงอยู่ แต่สำหรับปัญหาที่มีความเกี่ยวพันซับซ้อน หรือโครงการที่มีขนาดใหญ่ สิ่งนี้อาจจะทำให้ไม่เห็นภาพรวมของปัญหา

ดังนั้นผู้เขียนจึงแนะนำให้ถามคำถามเพิ่มเติมไปว่า

“ถ้าปัญหานั้นได้รับการแก้ไข ปัญหาทั้งหมดจะคลี่คลายไหม”

วิธีนี้จะช่วยให้หลุดจากกับดักสาเหตุที่ลึก แต่อาจจะไม่ได้เป็นวิธีการแก้ปัญหาที่เหมาะสมได้ครับ

พลังมุมมองจากผู้ร่วมงาน

วิธีหนึ่งที่หนังสือ High Speed Problem Solving แนะนำไว้เพิ่มเติมคือ ในกรณีที่เป็นลักษณะของการจับกลุ่มทำ workshop กัน เขาแนะนำว่า

ให้แต่ละคน คิดสาเหตุกันมาคนละ 3 ข้อ ว่าอะไรทำให้เกิดปัญหา XXX

เมื่อทุกคนทำเสร็จเราจะได้ข้อมูล ที่จะเห็นในภาพรวมของปัญหา และสามารถจับกลุ่ม วิเคราะห์กันต่อได้ มากขึ้น

หวังว่าจะมีประโยชน์ครับ ขอบคุณผู้เขียนทั้ง 3 ท่านด้วยครับ

ที่มา

1. High Speed Problem Solving, เทระชิตะ คาโอรุ
2. Systematic Problem Solving, วิฑูรย์ สูงกิจบูลย์
3. Problem Solving 101, เค็น วาตานาเบะ